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张广玲、潘志华:基于角色理论的顾客参与对顾客满意的影响机制研究
时间:2018-12-28


  【摘要】基于角色理论视角,采用结构方程模型和间接效应,分析探究顾客参与对顾客满意的影响效应和机制。通过对520位消费者的问卷调查,研究结果表明,顾客参与对顾客满意存在间接的负面影响效应。顾客参与会导致顾客出现角色压力,包括角色模糊、冲突和超荷等感受;顾客角色压力会进一步增加顾客倦怠感,即顾客参与通过角色压力的间接作用影响顾客倦怠;顾客倦怠会减弱顾客的满意度,即顾客角色压力和顾客倦怠在顾客参与和顾客满意的关系中产生连续中介作用。

  【基金】国家自然科学基金资助重点项目(91746206); 教育部人文社会科学研究规划基金资助项目(16YJC630036);

  【关键词】顾客参与; 角色压力; 顾客倦怠; 顾客满意;

  该文发表于《管理学报》2018年第12期

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